之前这些年传统的商贸企业在客户经营管理环节几乎不太会去花心思，客户管理主要依靠销售人员凭感觉进行维护，客户有订单需求销售人员就会上门抄单或是电话下单，一旦发生客户流失就会以为是同行的价格更有优势。

        果真是这样的情况吗？客户难道真的仅仅会由于价格的原因流失掉吗？大家有考虑过其是否是由于其他原因导致的吗？例如商品的品类，服务等原因。

        传统的商贸批发企业的客户管理现状，通常来说有以下几个方面：

        1、客情关系维护靠感觉：销售人员主要工作在抄单，根本没时间和精力去维系所有的客情关系，上门拜访客户也是凭感觉，关系好的就隔三差五地去上门走动，关系一般的一个月可能都去不了一次；

        2、客户数量多了销售人员没精力管：通常情况下批发商下游至少有上百家的客户数量，分到每个销售人员手中至少也有几十家，在传统的管理方式下一个人维护几十家客户根本无法顾全所有人；

        3、客户、商品的数量都在增加，对销售人员能力考验也在变大：随着企业的发展，总会有新客户和新的产品加入进来，销售人员需要记住新增产品的售价等信息，还要记得新客户的订购偏好等，对他们的能力来说是巨大的考验。

        有市场调查机构曾经统计过，商贸企业的下游客户不再下单的原因，其中销售价格和商品本身的因素一共只占30%不到，有近70%的原因是由于提供的服务不到位，客情关系没有维护好。

        其实，当企业的一些合作客户遭遇到服务不好时，有90%的客户都会选择直接放弃找到其他的供应商下单，甚至都不会投诉，企业自身也不知道是何原因，但如果企业意识到了并且及时安排销售人员去弥补客户，那么绝大部分客户还是有可能成功挽回继续下单交易的。

        毕竟我们发展一个新客付出的代价，相比较维护一个老客户付出的代价高好多倍，如果当我们客户的忠诚度每年降低5%，那么企业的经营利润将下降25%，向新客户推广产品的成功率是15%，而向老客户推广新品成功率为50%，所以，做好客户关系管理，维系好老客户有着至关重要的作用。

        所以，商贸企业需要变革管理思维，将企业的最终价值体现在客户服务上，要使企业的营销能力强过竞争对手，服务能力是未来发展的核心要素，要做到服务客户，就要从过去经营商品的模式向深度分析客户—经营客户的模式去转变，用经营数据分析指导经营，提升效益。

        对此，我们有以下几个建议：

        1、要将客户进行分级管理，有针对性地进行维护

        掌握“二八法则”的商贸企业都知道，企业80%的销售订单产生于20%的客户贡献，这20%的客户就是我们企业需要重点关注的头部客户，将这20%的头部客户安排给销售人员去重点关注和维护，确保他们的订单持续稳定，持续为企业带来收益。

        在来肯进销存管理系统中，企业可通过客户销售数据分析表来查询客户的贡献值，由此进行相应的客户分级管理，按客户的营业额进行的排名，可以按列表或是图形式展示，客户贡献值一目了然。

■客户销售分析表

        将客户按等级划分管理后，我们需要安排专门的销售人员重点维护，尤其是要给予头部客户的优惠支持或是日常关心都要非常到位，保持订单稳中有升；腰部的客户要通过提升产品的品类和数量来提升客户的黏性，提升复购或是客单价，让他们成长为头部客户；尾部客户要利用各种营销促销活动，来唤醒他们订货需求，提升他们的贡献值，减少客户流失。

        2、做好销售趋势管理，找出问题客户

        管理人员可以根据公司的客户订货记录，定期进行筛选，重点关注那些订单断崖式下滑或是断裂的客户，及时安排销售人员进行回访找出原因。

        在来肯进销存管理系统中，企业可以根据客户的历史交易数据，制定每月交易的客户量和平均客单价的管控基数，并在客户运营数据分析表中进行查看，关注数据下跌的部分客户，从中找出问题客户，及时安排销售人员进行上门拜访，尽量挽回。

■客户运营分析表

        在老客户的管理维护过程中，首先要在进销存系统内根据不同客户的级别，设定不同的维护安排，通过来肯进销存的客户拜访及外勤管理等功能，管控好整个管理流程，提升经营效率来获得最优结果。

■客户分布示意图

        3、维护老客户的同时也要积极发展新客户

        任何企业的发展除了依靠老客户外，也需要经常发展新客户，新客户将会为企业的发展注入有生命力的源泉，传统管理模式下的企业都是靠销售人员线下扫店进行拓客，往往效率不是很高，既耗费人力、得到的效果又不是很好。

        来肯进销存管理系统可以帮助企业多渠道拓客，首先企业的产品可以生成二维码一键分享给客户，裂变推广，线上新增拓展更加轻松。

■PC端商品分类界面

        而且B2B订货商城可以搭配各种营销活动，去引导新客户下单，有很多下游客户也更愿意自己在商城下单，就像网上购物一样便捷，双方都轻松。

        销售人员通过来肯进销存系统将效率提高后，在老客维护上耗费的精力不会再有以前那样多，同时他们也会节省出来更多的时间去发展新客户，线上线下拓新客相结合，企业必定会注入更多新鲜血液。

        写在最后：

        客户是企业发展的驱动器，企业的营收来源于客户，如果商贸企业还是依照传统的那一套客户管理模式的话，企业经营将会变得更加艰难，思维不改变永远都无法获得成功。