商贸企业在日常经营管理活动中会遇到不少令人头痛的事情，例如商品库存数据不准确、员工工作效率底下、商品损耗过大、经营管理成本持续攀升等等，还有一个看似不重要但是对经营成本有很大影响的管理环节——退货处理。

        很多企业为了抢占目标市场份额和客户资源，已经把自身的盈利空间挤压得很小了，如果这种情况下再遇到客户退货那么盈利将变得更少甚至赔本，如果企业不能有效降低与管控退货，那么之前的所有付出也许都会因此而消失。所以企业一定要想办法降低退货率，这样才能保证自身的利润空间。

        想要客户减少退货，必须要清楚掌握客户为什么要退货，从根源着手找到问题再对症治疗，这样才能解决问题。

        1、商品或数量出错

        客户反馈遇到退货最多的一个因素就是配送的商品不对，配送人员送过去的某个商品不是客户下单的商品，可能是同一个品牌但是不同规格的商品，或者是送货数量不对，某个商品送多了或者少了，其根本原因可能是销售人员在现场抄单的过程中书写错误导致，或者是因为拣货人员在订单拣货的过程中不仔细导致拣错了商品或者是数量，客户拒收后就进行退货处理。

        想要彻底杜绝这个情况就需要从订单录入的环节和订单拣货的环节着手，确保这两个业务环节的员工工作细心、不出错才能实现客户订单准确无误的交付。如果用人工手写抄单或者是手持纸质单据进行拣货的方式是很难做到不出一点错误，因为人工处理环节都是避免不了出错的，最好的办法就是借助智能化的仓储管理系统——云进销存ERP管理系统，用软件工具代替人脑，就可以有效的确保每一个工作流程、环节的正确率。

        首先是订单的录入环节，使用云进销存ERP管理系统后销售人员使用手机APP开单、录单，客户现场可以确认商品的名称、规格、参数、数量等信息，不会再像手工单那样可能写错或者看错；同时支持客户在我们云进销存ERP管理系统搭建的订货商城上下单订货，他们自己下的订单就不会出现销售人员抄错的问题。

        其次是订单的拣货环节，要提高拣货人员拣货的准确率，以前拣货人员需要手持纸质单据在库房内来回找货，为了提高拣货速度就会出现拣错的情况。云进销存ERP管理系统支持拣货人员使用手持PDA扫码拣货，系统规划最优的拣货路径，语音播报商品的存储位置和拣货数量，扫码核对订单商品是否正确，不仅能有效的提升拣货效率，同时也能确保拣货的正确率。

        2、商品外包装受损

        商品的外包装受损可能是在仓库的拣货环节中由于拣货人员操作不当造成损坏，或是在订单的配送过程中，配送人员装卸商品时造成的，尤其是一些膨化食品最常见，包袋装破损漏气等，每年因为商品外包装破损导致的退货损失不在少数，因为这些商品退回仓库后只能报废处理。

        想要解决这个问题得核心就是拣货人员或者是配送的司机，我们可以通过设置一些绩效考核来去约束他们的不当行为，例如自己负责的拣货或配送订单出现了多少因破损导致的退货后，就需要扣除一定的绩效或是奖励，这样他们就能在订单拣货或配送搬运的过程中尽量避免这种情况的发生，确保订单商品不会因为自己的随意拿放而导致破损。

        在考核统计员工绩效业绩的环节中，传统企业也会遇到问题，因为他们没有办法去统计拣货人员或是配送司机的业绩，主要依靠员工的自觉性，实在不行就只能调监控，但是很难找到根本的原因。而使用云进销存ERP管理系统后，拣货人员及配送人员的业绩都能够详细记录在软件内，例如软件内可以按拣货的业绩、金额、行数、时间等维度来统计拣货人员的业绩情况，某一个商品出现问题就能责任到人，同样的送货司机每天配送了多少单、跑了多远也能详细记录，这样我们就可以根据这些统计数据设置相对应的激励政策，多劳多得有利于提高员工的积极性。

        3、商品保质期不理想

        有些商品送达后客户发现都已经临近保质期了，他们肯定不愿意收货的，例如一些食品的保质期只有180天，送给客户是已经过了160天了，风险太大如果卖不出自己就要亏，肯定就要退货，而且还会对我们产生抱怨，影响客情关系，他们会认为你是不是故意去坑他们的，有可能都会造成客户的流失。

        这个问题的核心是企业没有对当前库存商品做好保质期/批次号管理，对于食品类商品一定要做到先进先出的原则，这样才能确保商品保质期最优，不会出现商品临近保质期所导致的退货损坏。云进销存ERP管理系统支持保质期/批次号管理，我们可以设定一个预警日期，到期时系统内会自动提示，这样就能确保商品最快出库而避免了积压造成的过期损坏。

        4、临时退货不要

        这种情况不太常见，正常情况下客户下单的商品没有出现错误、损坏、临期等状况，一般不会拒收退回，如果出现这种状况很有可能是因为销售人员在下单时给到客户一些口头承诺不能兑现导致的，例如折扣优惠、订货返利等等，这是销售人员为了自己的业绩使用的一些手法，但是客户在收货时却发现并没有给到他相对应的活动政策，这时他会认定销售人员不守承诺，才会进行退货，而受到损失的一定是企业自身。

        在这种情况下最好的方法是对销售人员行为进行约束，劝告他们不要轻易给客户任何形式的口头承诺或者优惠政策，除非是公司统一对外发布执行的，并且明确的告知销售人员因这种情况导致的退货需从他们绩效内扣除；另外，企业应该将不同的商品进行组合搭配销售，并给到不同级别客户不同的优惠活动政策，这样既能解决商品库存积压的问题，又能增加销量，还能维系好客情关系。

        要做到这一点必须对库存商品数据以及客户销售数据有一个全面的掌握了解，传统模式下企业是不可能做到了，因为所有的商品、客户数据是无法全面且详细地统计并分析，使用云进销存ERP管理系统后，所有库存商品数据一目了然，商品动销情况可以在线查询，哪些卖得好、哪些毛利高都能筛选查询，而且系统能根据客户的订货情况将其分为不同的等级，不同等级有不同的营销策略，能够指导企业最大程度挖掘客户价值，提升销售额。